Cum să faci Followup
O ce veste minunată… Ai vândut, ai făcut vânzarea. Dar lucrurile nu se închid aici, lucrurile continuă și după zona de vânzare acolo unde am bătut palma cu clientul urmează etapa aceasta de follow-up. Ce e important? Important e să ne asigurăm că ceea ce am promis clientului se și întâmplă în realitate. Pentru că adevărul este că de multe ori nu prea bate sută la sută. și atunci hai să ne asigurăm că ce am promis se și întâmplă că, clientul folosește soluția noastră și că este mulțumit.
Ce putem să facem în etapa aceasta? Păi putem să vindem și mai mult către clientul nostru și aici ne uităm la zona aceasta de cross selling și up selling. Ce înseamnă cross selling? Ca atunci când te duci la McDonald’s și vrei un dublu cheeseburger și vânzătorul spune, punem și o porție de cartofiori prăjiți? Punem și un săculeț, Să facem un meniu? Punem și o plăcintă, că totul e la ofertă? Asta înseamnă cross selling și oamenii ăștia de la McDonald’s știu foarte bine să facă cross selling.
Up selling ce înseamnă? Cu trei lei în plus, facem meniul mare? Up selling. Și atunci în zona aceasta de follow-up, uită te ce oportunități mai ai, pe zona aceasta de cross selling pe zona aceasta de up selling. Pe lângă partea aceasta de vânzare, ne mai intereseaza o chestiune, ne interesează cât de mulțumit este clientul de produsele noastre, de noi, de relația noastră, de compania noastră. Și aici intrăm în zona cea de EPS – Net Promoter Score. Un concept corporatist simplu, care are la bază o întrebare simplă pentru clientul nostru. Pe o scară de la 1 la 10, 1 cel mai puțin, 10 cel mai mult, cât de mulțumit ești de relația cu noi, de produsele mele, de mine ca vânzător și clientul dă note. Dacă îți dă note de 9 și de 10. E practic suporterul tău, e foarte mulțumit, e suporterul tău, te-ar și recomandat către alții. Dacă îți dă note de 7 și 8. Clientul este neutru, că ești tu acum și mâine altul pentru el e același lucru. De la 6 în jos, clientul este detractor.
De ce? Înseamnă că ceva l-a nemulțumit, ceva îl supără și dacă va avea ocazia te va fi vorbit de rău. Tu vrei să știi cum stai cu fiecare dintre clienții tăi. Bineînțeles că mi-ar plăcea ca toți să fie suporterii noștri. Pe de altă parte am menționat un cuvânt important, lucru care se întâmplă în zona de follow-up, partea asta de recomandări. Normal că vrei de la clienții tăi să obții recomandări să poți să mergi către alți potențiali clienți. Dar hai să facem chestia, asta fără să folosim cuvântul recomandare, pentru că pentru mulți oameni recomandare înseamnă să își pună obrazul în joc.
Și poate unii nu vor să facă chestia asta. Și atunci hai să îi cerem omului, domnule, ceva companii cu care lucrați, ca și dumneavoastră, furnizori, clienți, parteneri de business pentru dumneavoastră, aveți să-mi dați? Să pot să merg către ei cu serviciile, produsele pe care eu le am? Și omul o să zică da sau nu. Dacă zice, da, pe cine? OK, și îi dăm drumul mai departe. Recomandări! Tot în zona aceasta de follow-up, o ultimă chestiune importantă la care aș vrea să te uiți este, așa numita analiză câștig pierdere.
Dacă ai pierdut un potențial deal, un potențial client, încearcă să înțelegi de ce l-ai pierdut. Pentru că, e important să nu repeți aceleași greșeli și cu alți, dar, mai important decât să știi de ce ai pierdut un deal, mai important e să știi de ce ai câștigat un deal. Adică zona aia de câștig. Ce ai făcut tu? La ce a reacționat clientul? Cu ce l-ai convins tu, pe clientul respectiv să vrea să lucreze cu tine? Pentru că dacă conștientizezi aceste lucruri poți să le folosești, de asemenea cu alți potențiali clienți. și atunci fă zona aceasta de analiză, câștig, pierdere.
Bun, dacă e să recapitulăm în zona de follow-up avem pe de o parte, zona aceasta de Net Promoter Score, avem zona de recomandări, avem zona de analiză, câștig, pierdere și avem zona aceasta de cross selling și up selling.
Succes în zona de follow-up.
